Wo ist mein Haus?

Das Internet macht vieles möglich. Nicht alles ist sinnvoll. Ok, das sind jetzt keine neuen Erkenntnisse. Das Internet macht aber auch einiges unmöglich. Zum Beispiel das Bestellen eines Mobiltelefons.

O2 bietet aktuell unter dem Namen O2 My Handy die Möglichkeit, Mobiltelefone und Netbooks über einen bestimmten Zeitraum in Raten zu bezahlen. Letztenendes ist das nix anderes als das alte Modell des subventionierten Gerätes, die Rate hatte sich bisher in der Regel in einer Grundgebühr des zugehörigen Vertrages versteckt.

Das wurde nun entkoppelt, es gibt bei O2 nun nur noch drei Tarife, die sich durch eine recht kleine oder gar keine Grundgebühr auszeichnen, wenn man sie „ohne Handy“ bestellt. Das Telefon selbst kann man eben über das Angebot „My Handy“ erwerben.

An sich eine gute Sache, so kann man unabhängig von der Laufzeit des Vertrages ein neues Telefon bekommen. Genau das wollte ich tun. Und meine Frau auch.

Wie üblich spart man sich die Eingabe der persönlichen Daten, wenn man schon Kunde ist und sich im Rahmen des Bestellprozesses entsprechend anmeldet. So ist die Eingabeseite mit Adresse und Co schon gefüllt und nicht veränderbar. Ein Klick auf „weiter“ und schon landet man … auf der Eingabeseite mit Adresse und Co. Warum? Das erfährt man nicht. Kein Fehler, keine markierte Zeile, kein Hinweis. Das kann man dann noch ein paar Mal spielen, aber Fehlerbehebung durch Wiederholung funktioniert nur bei Windows.

Was solls, schreibt man eben ne Mail an den Kundenservice. Nach dem Absenden erhält man die Mitteilung, dass die Anfrage innerhalb von 5 Tagen beantwortet wird. Per E-Mail gibt es zusätzlich (manchmal) eine Eingangsbestätigung, aus der hervorgeht, dass es voraussichtlich innerhalb von fünf Werktagen eine Antwort gibt.

Überascht es irgendjemanden, dass es nach fünf Tagen KEINE Antwort gab?

Nach sieben Tagen habe ich nachgefragt und erhielt sogar direkt am nächsten Tag eine Antwort: Meine Anfrage ist nicht auffindbar, ich soll doch bitte nochmal fragen. Gute Strategie! Vielleicht hat der Kunde ja gar keine Lust mehr, sich zu beschweren!

Nagut, meine Frau und ich haben aus dem Gedächtnis nochmal alles zusammengeschrieben(nein, natürlich bekommt man KEINE Kopie seiner Anfrage, wenn man das Kontaktformular auf der Webseite benutzt). Diesmal gab es nach drei Tagen eine Antwort: Wir haben es weitergegeben, es wird daran gearbeitet. Wenn Sie was bestellen wollen, rufen wir Sie auch gerne an. Montags bis freitags 8-17Uhr. Schade, aber zu diesen Zeiten arbeite ich. Unter anderem, damit ich meine O2-Rechnung bezahlen kann. Deshalb gibt es eigentlich Online-Bestellmöglichkeiten. Aber die funktioniert eben nicht.

Diese Mitteilung interessierte O2 dann überhaupt nicht mehr, es erfolgte keinerlei Reaktion. Auch zwei weitere Nachfragen blieben bis heute unbeantwortet. Mittlerweile gibt es interessanterweise auch keine Eingangsbestätigung mehr.

Bei meinem Kollegen ist O2 noch einen Schritt weiter gegangen: Nach ein paar Beschwerden war bei ihm immer dann das Kontaktformular nicht verfügbar, wenn er sich eingeloggt hatte. Es gibt schon eigenartige technische Probleme… Offensichtlich hat man bei O2 eine ganz eigene Interpretation von Kundenservice.

Aber die Geschichte mit der Bestellung geht noch weiter. Nachdem ein paar Tage nichts passierte, haben wir einfach mal versucht, eine Bestellung ohne vorherige Anmeldung aufzugeben. Und siehe da: Wir wissen jetzt, warum es nicht geht. Unsere Anschrift wird als ungültig abgewiesen. Unsere ganze Strasse gibt es nicht, ich habe auch andere Hausnummern ausprobiert. Immerhin: Andere Strassen im Ort gibt es. Ich habe am Abend nocheinmal nachgeschaut. Strasse und Haus sind noch da. Unter demselben Namen. Nicht aber bei 02.

Strassen verschwinden lassen? O2 can do.

Was lernen wir daraus? Man sollte nicht alles irgendwelchen Automatismen überlassen. Eine Prüfroutine für Adressen, die ganze Strassen nicht kennt, geht irgendwie an ihrem Sinn vorbei.

Selbstverständlich haben wir O2 unsere Beobachtung mitgeteilt. Traurig genug, dass wir den Fehler finden, O2 aber offensichtlich nicht. Geholfen hat es allerdings auch nichts, keine Eingangsbestätigung, keine Antwort, keine Reaktion, keine Fehlerbehebung.

Letzte Woche habe ich nun noch meinen Vertrag umgestellt auf den neuen Tarif O2o, ohne Grundgebühr. Dieser Auftrag sollte innerhalb von maximal 72 Stunden ausgeführt sein. Auch dieses Versprechen wurde nicht eingehalten.

Ich habe heute nocheinmal an O2 geschieben. Zum einen wegen der Vertragsverlängerung, zum anderen, weil O2 seit nunmehr fast drei Wochen bekannt ist, dass wir etwas bestellen wollen und nicht können. Eingangsbestätigungen gab es nicht…

Lebt da noch jemand?